I. Общие правила работы в CRM

1. Термины

CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами.

 

Аккаунт  - это учётная запись в CRM-системе, при помощи которой вы входите в систему, использую Логин и Пароль.

 

Профиль - это информация о пользователе CRM-системы (Имя, телефон, почта и т.д.).

 

Контакт - это частное лицо, которое ведет с нами сделки от своего имени или от имени какой-то организации (Компании). В 1С - это контактное лицо головного контрагента.

 

Компания - это организация, которая ведет с нами сделки, контактируя с нами через своих сотрудников (Контактов). В 1С - это головной контрагент.

 

Клиент (действующий/текущий/постоянный клиент) - это организация (Компания) либо частное лицо (Контакт), с которыми уже совершено 5 поставок и более.

 

Потенциальный клиент - это организация (Компания) либо частное лицо (Контакт), с которыми совершено менее 5 поставок и или не пока ещё не совершено ни одной.

 

Сделка (заказ/поставка) - это событие, которое происходит с каким-то Потенциальным Клиентом или Клиентом (действующим) (Контактом или Компанией).

 

Лид - это потенциальная Сделка, которая может совершиться с Потенциальным клиентом.

 

Воронка (воронка продаж) - это последовательность этапов (Контрольных точек), которые проходит Сделка с самого начала и до самого конца (успешное или неуспешное завершение).

 

Этап (этап/статус сделки) - это определённая контрольная точка, которую проходит Сделка по Воронке.

 

Бизнес-процесс (задача) - это действие, которое необходимо совершить, чтобы продвинуть Сделку в следующий Этап по Воронке.

 

Карточка сделки - это карточка каждой Сделки в CRM, где заполняется и хранится вся информация по Сделке.

 

Карточка компании - это карточка каждой Компании в CRM, где заполняется и хранится вся информация по Компании.

 

Карточка контакта - это карточка каждого Контакта в CRM, где заполняется и хранится вся информация по Контакту.

2. Цель CRM-системы

Цель CRM-системы в нашей компании - это автоматизация взаимодействия с Клиентами (поставщиками лома), повышение объёма и рентабельности поставок, улучшение обслуживания Клиентов (поставщиков лома) путём сохранения информации о Клиентах и истории взаимоотношений с ними, улучшение бизнес-процессов и последующий анализ результатов.

Также, CRM-система в нашей компании используется для идентификации клиента. Чтобы клиент не мог уйти к другому менеджеру. Для исключения конфликтных ситуаций, если клиент говорит, что его не уведомляли о новых условиях. Для возможности снять с менеджеров рутинную работу. Для возможности не забыть всех клиентов.

3. Регистрация, вход в CRM и безопасность.

1) Вход в CRM-систему производится через любой web-браузер по адресу http://pzka.amocrm.ru

2) На странице входа нужно ввести логин и пароль вашей учётной записи, которые получили от руководителя:

3) Если пароль неверный, то его можно восстановить, нажав на ссылку «Забыли?», и ввести почту от вашей учётной записи, чтобы инструкция по восстановлению пришла к вам на почту:

4) Вы можете зайти в «Профиль» и изменить контрольную информацию о себе, в том числе и пароль. Также Вы можете включить или выключить уведомления на ваш почтовый ящик о просроченных задачах и новом «неразобранном» в разделе «Сделки», если конечно вам разрешён доступ к «Неразобранному»:

5) Никто, кроме руководителя и вас не должен знать ваш пароль от вашей учётной записи. Это простое правило безопасности. В случае утечки коммерческой информации, первыми будут проверяться сотрудники, которые халатно отнеслись к этому правилу.

 

6) Один раз в 3 месяца меняйте пароль со старого на новый в «Профиле» в целях безопасности.

4. Интерфейс CRM-системы

1) Боковая панель и Рабочий стол
Слева находится "Боковая панель", которая содержит значки для навигации по разделам системы.

Первый раздел «Рабочий стол» содержит набор виджетов (информационных блоков) с различной информацией для быстрого анализа текущего состояния в отделе продаж:

2) Сделки

Раздел «Сделки» - основной раздел для работы в CRM-системе. В нём содержатся все сделки, которые ведутся с Потенциальными клиентами. Если вы руководитель отдела или группы, то вам видны сделки ваших подчинённых, помимо ваших:

Можно выбирать нужную воронку в левом верхнем углу:

Можно просматривать все сделки списком (табличный вид):

Табличный вид (список) можно настроить под себя, если у вашей учётной записи есть на это права:

Перетяните названия нужных столбцов сверху в саму таблицу и нажмите "Готово":

Сделки в CRM попадают автоматически или их можно создать вручную:

Остаётся только заполнить карточку Сделки:

В фильтре можно задать критерии отбора и вывести на экран только отфильтрованные данные:

3) Задачи

В разделе «Задачи» видны все ваши задачи, которые поставлены по конкретным сделкам, контактам или компаниям.

Задачи можно просматривать в режиме список (табличный вид) аналогично разделу "Сделки":

А также в режиме календаря "День", "Неделя" и "Месяц":

Задачи можно создавать аналогично разделу "Сделки":

Фильтр в задачах работает аналогично разделу "Сделки"

4) Списки

Раздел «Списки» содержит в себе список компаний и контактов, а также пользовательские списки. В списках также можно выбрать нужный список аналогично выбору воронки в разделе "Сделки". У контактов и компаний есть карточки, которые аналогичны карточкам сделок. Фильтр в данном разделе работает аналогично разделам "Сделки" и "Задачи".

5) Почта

Раздел «Почта» содержит в себе список всех почтовых ящиков подключённых и доступных вам. Если в этом разделе пусто, то вам запрещен доступ к почте. В почте можно читать входящие, отвечать на письма и переводить их в сделки.

В почте также можно настроить шаблоны для быстрых ответов на письма прямо из карточек сделок, контактов или компаний:

6) Аналитика

В разделе "Аналитика" Вы найдёте анализ продаж, сводные отчёты , отчёты по сотрудникам, историю всех звонков, но только при наличии доступа к этому разделу.

7) Настройки

В разделе "Настройки" Вы сможете изменить технические настройки CRM-системы, настроить права доступа для пользователей, добавить или удалить воронки продаж, прописать автоматические бизнес-процессы, произвести интеграции со сторонними сервисами и много другое, но только при наличии доступа к этому разделу (права администратора).

5. Инструкция по процессу продаж (как двигать лиды по воронкам).

В CRM-системе есть две воронки продаж:

Для потенциальных клиентов [ЛОМ] и для постоянных клиентов [Постоянные клиенты (лом)].

Потенциальные клиенты - это клиенты, с которыми произведено меньше 5 сделок (поставок).

Те клиенты, которые сделали 5 сделок (поставок) - считаются постоянными клиентами.

Потенциальный клиент в CRM-системе записывается и ведётся как одна сделка. Цель - сделать потенциального клиента постоянным клиентом. То есть провести эту сделку по воронке [ЛОМ], завершив успешно 5-ю поставку и создать сделку в воронке [Постоянные клиенты (лом)] на этапе "Передан".
Потенциальных клиентов ведут Активные менеджеры, которые после 5 поставки передают клиента в Клиентский отдел, где менеджер клиентского отдела уже обслуживает клиента дальше в воронке [Постоянные клиенты (лом)].

Сделка в воронке [Постоянные клиенты (лом] никогда не завершается, а только лишь возвращается на на этап "Не везет", если вдруг активность прекратилась. Цель - сделать так чтобы этот клиент возил и попал в этап "Везёт":

Логика простая:
Этапы отвечают на вопрос "Что сделано?", то есть какой этап сейчас завершен.
Бизнес-процессы - это действия, которые необходимо сделать, что продвинуть сделку в следующий этап. Все бизнес-процессы отвечают на вопрос "Что надо сделать чтобы эту сделку продвинуть в следующий этап?".

Например, когда к нам в CRM попадает новый лид (создается сделка на этапе "Лид" в воронке [Лом], то что нужно сделать, чтобы передвинуть эту сделку в следующий этап воронки "Квалифицирован" ?
Ответ: "Нужно квалифицировать, позвонив по указанному телефону и задав вопросы по вопроснику-анкете..." - это и ест бизнес-процесс. Соответственно, если вы приняли входящий звонок, то этап квалифицирован происходит сразу же, так как вы начинаете задавать вопросы клиенту и сделка из этапа "Лид" должна будет сразу перейти в этап "Сделано предложение", если конечно же вы сразу назвали цену при разговоре.

 

Передвигать сделки по воронке можно тремя способами:

1) перетягиванием за карточку

2) Внутри самой сделки (в карточке сделки)

3) И в режиме "список" (табличный вид)

Часто возникают ситуации, когда сделка "подвисла" по какой-то причине, например после того как сделали предложение, у клиента появились возражения, которые сразу отработать не удалось. В таком случае сделку надо пометить ТЕГОМ, которые заранее заготовлены и называются самыми распространёнными типовыми возражениями:

Тегов может быть несколько. После тегирования сделки, в разделе "Сделки" мы буем видеть эти теги прямо на карточке сделки.

Например, мы видим, что сделка зависла на этапе "Сделано предложение" и у нее стоят теги #долгая оплата и #нужна доставка денег, это означает, что нам нужно отработать эти возражения. Также мы можем отфильтровать все сделки с нужными нам тегами.

Сделки можно тегировать (присваивать теги) массово (массовое редактирование) в режиме "список" (табличный вид):

Удаляются теги точно так же как и присваиваются.

6. Инструкция по постановке и работе с задачами.

Задачи могу ставится с привязкой к Сделке, к Контакту, к Компании, а также без привязки вообще.

Правило: не должно быть ни одной активной сделки в CRM без задачи. Если есть сделки без задач, то значит с этим клиентом никто не работают - про него забыли или забудут. Это правило страхует ошибки человеческого фактора системными действиями.

 

Поставить задачу можно в карточке Сделки/Контакта/Компании:

Или так:

При постановке задачи, она появляется в разделе "Задачи":

Задачи необходимо выполнять, внося результат:

Задачи можно переносить:

Задачи можно удалять и изменять:

Поставить задачу без привязки к Сделке/Контакту/Компании можно в разделе "Задачи":

II. Работа с клиентом

1. Как принимать и обрабатывать входящие лиды

При поступлении нового лида на этап воронки "Лид" необходимо перейти в карточку сделки и связаться с клиентом по указанному телефону для его квалификации по специальной анкете-вопроснику.

Если вы приняли входящий звонок, квалифицировали его и возможно назвали цену, то вам нужно проверить - создалась ли сделка по данному контакту в разделе "Лид". Если не создалась - то нужно создать её вручную, прикрепив ее к контакту, с которым только что разговаривали. Контакта можете найти в разделе "Списки" - Контакты

После квалификации и в течение ведения сделки - заполните всю собранную информацию по клиенту в карточках: